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Lieux de passage pour de nombreux voyageurs, les aéroports font partie du paysage touristique. Leur impact environnemental nous est bien connu mais une entreprise qui nous a rejoint souhaite le réduire à son échelle. Kamélia Pourzand, la créatrice d’Expert’Air nous raconte sa volonté de rendre plus durable les services aéroportuaires.

Faute de pouvoir rallier différemment certains continents, l’aéroport reste un lieu incontournable du départ en vacances. Il peut être anxiogène pour de nombreux voyageurs. En effet de nombreux aléas peuvent vous donner le tournis. Avec le stress du grand départ, les retards des vols, les pertes de bagages, les flous dans les conditions d’embarquement, les confusions entre billet numérique ou retrait papier, le voyage peut devenir un cauchemar. 

Flockeo encourage avant tout le voyage grâce aux mobilités douces que nous vous avons proposées dans nos articles inspiration (vélo, train,…). Cependant, nous avons à cœur de valoriser les initiatives positives qui tendent vers un tourisme de demain plus durable. Nous accompagnons les acteurs qui intègrent peu à peu une perspective durable au sein de leur activité. Dans les aéroports, nous avons rencontré Kamélia Pourzand, engagée personnellement de longue date. Son entreprise Expert’Air propose une alternative aux formes d’assistances traditionnelles pour les vols. Elle nous la présente.

Expert’Air : un maillon à l’interface des différents acteurs aéroportuaires 

Expert’Air, propose ses services d’assistance aéroportuaire. Elle a pour mission de pallier toutes les difficultés rencontrées par les passagers et de représenter le tour opérateur ou l’agence de voyage ayant mandaté leurs services. Faire de l’assistance auprès des passagers signifie pour elle se trouver à la croisées des grands acteurs. Cette polyvalence démontre à la fois la complexité d’une activité souvent peu connue du grand public mais également sa diversité. En effet, il s’agit d’un maillon reliant la compagnie aérienne, le tour operator ou l’agence de voyages, le passager et les infrastructures aéroportuaires.

Ces dernières années, le chemin jusqu’à la porte d’embarquement s’est largement complexifié. Expert’Air permet ainsi de faciliter le parcours passager à l’aéroport et les procédures d’enregistrement et d’embarquement. Afin d’éviter les multiplications de vols à vides, coûteuses et polluantes, un pan de leur activité se décline dans l’optimisation et le remplissage des vols. De plus, en cas de retard Kamélia et son équipe se chargent de la coordination avec les réceptifs à destination. Ils optimisent ainsi la prise en charge des passagers en cas de retard ou d’annulation de vol à toute heure du jour et de la nuit. 

La majeure partie de l’activité d’Expert’Air se concentre sur la gestion des vols charters pour guider les passagers. Mais en utilisant son expérience avec ces derniers, Kamélia s’est rendue compte des transformations des aéroports et de la détresse croissante des passagers. Elle a décidé de remettre cette thématique à la page des missions d’Expert’Air grâce à un regard unique sur la situation.

Conscience écologique et monde aéroportuaire, la démarche d’Expert’Air

Les initiatives éco-responsables peinent encore à percer dans cet environnement dématérialisé, avec peu de mains tendues. L’originalité de la démarche personnelle et professionnelle de Kamélia y prend alors tout son sens.

Riche d’expériences vécues sur 3 continents différents, Kamélia a su projeter sur le paysage aéroportuaire français un regard différent. Notamment sa découverte de cultures différentes se dépeint dans sa capacité d’écoute et de compréhension des besoins et des contraintes de chacun. Chef d’entreprise depuis 20 ans, elle est avant tout une femme engagée dans sa vie personnelle, avec une philosophie qu’elle tente de communiquer aussi à travers son organisme. Notamment, ses études scientifiques, lui ont permis de développer la rigueur nécessaire. Son parcours atypique, lui ont donné l’avantage d’être très réactive et envisager toujours plusieurs portes de sortie en cas de difficultés et d’imprévus. Des éléments essentiels dans le domaine de l’assistance.

Je reconnais que le progrès a fait avancer le monde sur certains aspects mais certains progrès ne vont pas dans le sens de l’écologie

De plus, Kamélia ne pose pas qu’un regard expert classique sur le monde de l’aéroport. Sensible aux valeurs environnementales dans sa vie personnelle, elle souhaite les insuffler au sein de sa démarche professionnelle. En effet, à titre personnel Kamélia agit depuis plus de 25 ans par le tri de ses déchets, avant même leur démocratisation en France, consomme bio et local et habite dans l’une des rares habitations réalisée à partir de carton recyclé. Et cette conscience écologique n’est pas sans influence sur sa conception de l’assistance qui intègre pourtant encore peu ces enjeux.

Dans le domaine aéroportuaire, le développement durable est encore timide. La méthode des petits pas permet de transformer graduellement le secteur par des choix individuels. A son échelle Kamélia souligne notamment la nécessité d’essayer d’optimiser le remplissage des appareils et par conséquent réduire l’empreinte carbone du transport aérien. Rappelons que si l’ensemble des vols étaient optimisés, l’impact serait réduit de 10% en matière d’émissions. Peut être souligné aussi le fait de remplacer les charters avec des taux de remplissages optimaux et des trajets directs par les compagnies low cost et les connexions. 

Encore un autre exemple concerne la réduction du papier utilisé dans la production des billets d’avion. Expert’Air est notamment à l’initiative d’une réduction de 80% du papier aux comptoirs auprès desquels elle a travaillé avec les premiers tour opérateurs. Les impressions de feuillets étaient parfois de 300 pages, alors que les passagers avaient la convocation. Elle a réussi à imposer l’idée de promouvoir au comptoir la vérification de la conformité et le tamponnage “OK TO BOARD” auprès des premiers tours opérators. Et cette idée s’est finalement généralisée.

La part des petits acteurs dans la mise en place d’action environnementales à l’aéroport

Si elle n’a pas le super pouvoir de changer le paysage aérien, elle croit fort au potentiel des petits acteurs pour impacter le schéma global.

En effet, en plus de la pollution liée au rejet de kérosène, la croissance des vols engendre divers autres problèmes pour l’environnement. Kamélia le voit au quotidien et ce constat qui motive sa démarche. A titre d’exemple, les charters qui ont été remplacés peu à peu par des vols low costs prenant de moins en moins en compte l’optimisation des appareils est un véritable problème. Le passager y voit son intérêt financier et ne choisit pas toujours l’option optimale. Ainsi la multiplication des vols pratiquement à vide se généralise. En effet, un prix plus faible pour le voyage a désormais aussi un coût supérieur pour l’environnement.

On voit des choses aberrantes. L’autre jour, il y avait un vol Paris-St Martin avec seulement 4 personnes à bord ! Et avec une très grande capacité de passagers. L’empreinte écologique est clairement catastrophique là.

Si elle ne pense pas pouvoir réussir à impacter directement la conscience collective, elle peut néanmoins agir à son échelle. Diverses actions sont lisibles dans sa démarche comme la garantie des bonnes procédures d’enregistrement. 

Elle a également souhaité fédérer ses équipes autour d’un partage de valeurs communes qui lui sont chères. Cela se lit notamment dès la sélection à l’entrée chez Expert’Air. Un autre critère primordial est l’humain et le sens du service. Pour aller au bout de la démarche. Au-delà même des procédures, la priorité est de pouvoir permettre à tous les passagers de partir sereinement, sans encombre avec un encadrement de qualité.

Un nouveau regard sur le parcours des passagers

Le parcours de Kamélia via la hotline pour laquelle elle a travaillé lui a permis d’observer pendant une décennie la transformation générale du système aéroportuaire. Elle a aussi senti une fébrilité croissante des passagers avec qui elle communiquait face à une complexification des démarches. Elle a utilisé son expérience pour mieux penser son parcours grâce à une assistance adaptée. 

Ces transformations se lisent dans la décroissance directe des charters et des changements dans le parcours jusqu’à la porte d’embarquement. Celui-ci est pensé comme un parcours de consommation avant tout et non dans un intérêt de simplification pour les voyageurs. Les procédures d’enregistrement et d’embarquement restent parfois obscures. D’autres transformations sont visibles dans l’organisation des aéroports qui se partagent d’une part entre les terminaux nationaux et internationaux. D’autre part, entre les compagnies aériennes régulières et les hangars pour le low cost.  

Le voyage d’un passager ne commence pas à l’hôtel avec le confort de sa chambre. Le voyage commence à partir du moment ou il part de chez lui et pour arriver à destination il faut des garanties.

Les aéroports ont grandi en matière de surface et de capacité d’accueil mais le parcours peut être semé d’embûches jusqu’aux vacances. Notamment dans un contexte où il y a de moins en moins de tolérances relatives aux formalités. Par exemple pour l’enregistrement des bagages soi-même, en cas de dépassement de poids même minime, sans paiement par carte bancaire, le tapis reste à l’arrêt. Et cette détresse est d’autant renforcée par l’idée selon laquelle les systèmes de réservation eux n’évoluent pas en ce sens. En effet, ils n’intègrent pas encore de proposition d’assistance.

Or, les voyageurs ne sont pas tous experts du droit des passagers et ce type de service peut leur apporter plus qu’ils ne pourraient l’imaginer. Par exemple en cas de perte de bagage, “une trousse de première nécessité” souvent refusée par les passagers couvre en réalité la proposition d’un chèque de 250 euros. Ce que de nombreux voyageurs ignorent.

Replacer l’Humain dans cet espace dématérialisé

Synonyme de luxe réservé à une élite sociale dans les années 1970, le vol en avion s’est aujourd’hui largement démocratisé. Et cela avec l’avènement du low cost dans les années 2010. Cette part du marché aéronautique représentait des offres de mises sur le marché de près d’un demi milliard de siège en 2019. Mais avec une telle augmentation l’aéroport a dû se réinventer et a vu le parcours des passagers se complexifier. Il s’est également dématérialisé. Alors qu’il semble être accessible à de plus en plus de voyageurs, sa complexification déforme la problématique d’accessibilité. Tout le monde ne détient pas les compétences pour accéder à son avion depuis l’enregistrement du billet et cela avec de moins en moins de mains tendues physiques.

Les aéroports ont vécu ces 20 dernières années une évolution menant à des transformations des méthodes générales de management et de gestion des passagers. Derrière les sourires des hôtesses et les senteurs réchauffantes de café au petit matin, l’aéroport est devenu un milieu anxiogène. On quitte la maison avec l’excitation de l’aventure qui nous attend mais on commence ce voyage par des formalités, les procédures d’enregistrement de plus en plus complexes, des files d’attente, et parfois des problèmes liés à la réservation, retard ou annulation de vol. L’absence de présence humaine pour faciliter ses démarches et accéder à la porte de ses vacances l’esprit tranquille ont convaincu Kamélia de se lancer dans cette aventure.

Sa mission : replacer l’humain dans l’aéroport grâce à un expert qui sera votre point de contact tout au long de votre parcours dans cet espace. De quoi appréhender la suite de l’aventure avec sérénité, visibilité, sécurité, et l’esprit libéré.

Cette idée se cristallise dans la façon de penser de Kamélia selon laquelle le voyage commence dès le hall d’entrée. Un lieu de passage où tout le monde semble pressé et incognito, avec des règles strictes et un temps d’action très limité en cas de problème. Il faut avoir une parfaite connaissance du rôle de chacun et de ses droits pour s’adresser efficacement à la bonne personne dans ce temps réduit pour résoudre ses problèmes. Ce qui est relativement complexe pour les voyageurs souhaitant planifier leur propre voyage à chaque étape de celui-ci. Tant d’efforts pour concocter un voyage et ne pas y arriver. Et même avant le hall d’entrée, le voyage se dessine face à l’écran. Il serait plus judicieux de proposer une assistance aux voyageurs plutôt qu’une assurance. De plus, la plupart des gens ne savent même pas que cela existe.

Il est important de repenser le rapport humain au sein de ces espaces. De proposer des mains tendues grâce à des experts sensibles, présents. Pour y parvenir, il faut aller au-delà des procédures. Se dédier pleinement au bien-être des passagers qui devrait être au cœur des services proposés.

Ainsi, dans cet espace aseptisé qu’est devenu l’aéroport, pour repenser le parcours du voyageur il faut prévaloir l’humain et la convergence des valeurs essentielles.

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